fa تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده بر رضایت و وفاداری بیماران: مطالعه موردی در آزمایشگاه‌های‌ بیمارستان‌های خصوصی تخصصي Special پژوهشي Research <div style="text-align: justify;"><strong><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:14.0pt;">مقدمه</span></span></strong><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:14.0pt;">: پژوهش حاضر، </span></span><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:14.0pt;">تاثیر کیفیت خدمات و رضایت را به هر یک از انواع وفاداری (نگرشی و رفتاری) در آزمایشگاه‌های بیمارستان‌های خصوصی کشور مورد بررسی قرار داده است.</span></span><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:14.0pt;"></span></span><br> <strong><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:14.0pt;">روش کار</span></span></strong><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:14.0pt;">: این پژوهش با ارائه و آزمایش تجربی یک مدل مفهومی در سال 1397 انجام گرفته است. جامعه آماری پژوهش افرادی بودند که در طول یک سال گذشته سابقه استفاده از خدمات آزمایشگاهی بیماستان‌های خصوصی کشور را داشتند. با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه‌گیری تصادفی ساده تعداد 384 پرسشنامه جمع‌آوری گردیده است. داده‌ها با روش‌های آماری و مدل‌سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار‌های </span></span><span dir="LTR"><span style="font-family:times new roman,serif;"><span style="font-size:14.0pt;">SPSS</span></span></span><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:14.0pt;"> و</span></span> <span dir="LTR"><span style="font-family:times new roman,serif;"><span style="font-size:14.0pt;">SmartPLS</span></span></span><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:14.0pt;"> مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته‌اند.</span></span><br> <strong><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:14.0pt;">یافته‌ها:</span></span></strong><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:14.0pt;"> کیفیت خدمات بر رضایت بیماران و رضایت بیماران بر وفاداری نگرشی آن‌ها تاثیر مثبت و معنادار دارد ولی تاثیر مستقیم رضایت بر وفاداری رفتاری مورد تایید قرار نمی‌گیرد و رضایت از طریق وفاداری نگرشی بر وفاداری رفتاری تاثیر دارد. همچنین تاثیر غیرمستقیم کیفیت خدمات بر وفاداری نگرشی از طریق ایجاد رضایت مورد تایید قرار گرفت ولی تاثیر غیرمستقیم آن بر وفاداری رفتاری مورد تایید قرار نگرفت. </span></span><span dir="LTR"><span style="font-size:14.0pt;"></span></span><br> <strong><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:14.0pt;">نتیجه‌گیری:</span></span></strong> <span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:14.0pt;">وفاداری رفتاری در بیماران از طریق ایجاد وفاداری نگرشی حاصل می‌شود و رضایت به صورت مستقیم و کیفیت خدمات از طریق ایجاد رضایت بر شکل‌گیری وفاداری رفتاری تاثیری ندارند</span></span><span style="font-family:b nazanin;"><span style="font-size:14.0pt;">.</span></span><span style="font-family:b zar;"><span style="font-size:14.0pt;"></span></span></div> <strong>Introduction: </strong>The present study examined the impact of service quality and satisfaction on each type of loyalty (attitudinal and behavioral) in the laboratories of private hospitals in IRAN.<br> <strong>Methods:</strong> This research has been carried out by presenting and experimenting a conceptual model in 2018. The statistical population of the study consisted of people who had an experience of using laboratory services in private hospitals during the last year. Using Cochran&#39;s formula and simple random sampling, 384 questionnaires were collected. Data were analyzed using statistical methods and structural equation modeling with SPSS and SmartPLS softwares.<br> <strong>Results: </strong>The perceived service quality has positive and significant effect on patients&#39; satisfaction. patient satisfaction has positive and significant effect on their attitudinal loyalty. However, the direct effect of satisfaction on behavioral loyalty is not confirmed and satisfaction through attitudinal loyalty affects behavioral loyalty. The results also confirmed the indirect impact of service quality on attitudinal loyalty through satisfaction, but its indirect effect on behavioral loyalty by satisfaction was not confirmed.<br> <strong>Conclusion: </strong>Behavioral loyalty in patients is achieved only by creating attitudinal loyalty. And satisfaction directly and the perceived service quality through satisfaction do not affect the formation of behavioral loyalty. کیفیت خدمات ادراک شده, رضایت, وفاداری نگرشی, وفاداری رفتاری Perceived service quality, Satisfaction, Attitudinal loyalty, Behavioral loyalty. 58 64 http://npwjm.ajaums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-1-210&slc_lang=fa&sid=1 Mehrdad Nasrollahzadeh-Sabet مهرداد نصراله‌زاده ثابت Dr.m.sabet@gmail.com 10031947532846003014 10031947532846003014 Yes Mohammad Faryabi محمد فاریابی 10031947532846003015 10031947532846003015 No